Journey/Ketenmanager SME

Je bent iemand die complexe vraagstukken snel tot de kern weet terug te brengen. Je kijkt daarbij altijd vanuit de klant én vanuit de waarde voor KPN. Je krijgt energie van het verbinden van verschillende disciplines en weet ook zonder formele macht richting te geven. Je bent nieuwsgierig naar nieuwe technologie en ziet snel waar AI of automatisering verschil kan maken. Tegelijkertijd blijf je kritisch: technologie is geen doel op zich. Uiteindelijk telt het resultaat voor klant en organisatie.

Je werkt binnen Customer Success van KPN SME in een team van zesJourney-/Ketenmanagers. Samen werken we aan een gemakkelijke, persoonlijke en proactieve dienstverlening voor onze zakelijke klanten. Daarbij werken we intensief samen met collega’s uit Operations, Digital, Marketing, Products en IT.

Je primaire standplaats is Rotterdam, met uitzicht op de Erasmusbrug. We werken hybride en combineren thuiswerken met samenwerken op kantoor.

Wat ons team kenmerkt? We kijken over afdelingen, processen en systemen heen, zijn kritisch op waar we de meeste klant- en bedrijfswaarde kunnen realiseren en willen versnellen in de toepassing van AI en automatisering.

Als Journey-/Ketenmanager KPN EEN geef je richting aan een belangrijk deel van de end-to-end klantreis en de onderliggende keten. Je combineert customer journey management, ketenmanagement en datagedreven verbeterenom de dienstverlening voor zakelijke klanten gemakkelijker, slimmer en proactiever te maken. Daarbij versnel je de toepassing van AI, digitalisering en automatisering en vertaal je klant- en ketenbehoeften naar concrete verbeteringen en requirements.

Je kijkt over teams, processen, systemen en contactkanalen heen en maakt inzichtelijk waar klanten vastlopen en waar de grootste verbeterkansen liggen. Je bepaalt samen met stakeholders welke verbeteringen de meeste waarde opleveren en geeft inhoudelijk richting aan hoe de klantreis zich verder moet ontwikkelen. Je brengt de juiste partijen bij elkaar, beoordeelt samen met experts welke oplossingen passen bij de gewenste klant- en ketenuitkomsten en zorgt dat verbeteringen daadwerkelijk worden gerealiseerd.

In deze rol:

• Maak je de performance van de klantreis en onderliggende keten transparant en breng je structurele oorzaken van problemen in kaart
• Vertaal je klantfeedback, data en operationele signalen naar een geprioriteerde verbeteragenda
• Geef je inhoudelijk richting aan de ontwikkeling van de klantreis en vertaal je klant- en ketenbehoeften naar heldere requirements
• Beoordeel je samen met Operations, Digital, Products en IT welke oplossingen het beste aansluiten bij deze requirements
• Identificeer je kansen waar AI, automatisering en digitalisering klantfrictie kunnen wegnemen of operationele inspanning kunnen reduceren
• Vertaal je AI-kansen naar concrete use cases en help je deze snel van idee naar experiment en implementatie te brengen
• Breng je verschillende ketenpartners samen rondom gezamenlijke doelen en voer je regie op ketenoverstijgende verbeteringen
• Bewaak je afhankelijkheden, voortgang en resultaat en toets je of verbeteringen daadwerkelijk de gewenste impact opleveren
• Kijk je vooruit naar de klantreis van de toekomst en onderzoek je waar nieuwe technologie bestaande journeys fundamenteel kan verbeteren of vereenvoudigen

Zo zorg je dat KPN EEN niet alleen de dienstverlening van vandaag continu verbetert, maar ook versnelt naar een steeds meer digitale en AI-gedreven dienstverlening.