Programma manager Proces- en Servicesturing

Startdatum: 26-11-2026
Einddatum: 25-11-2027
Locatie: Utrecht/Thuiswerkplek.
Uiterlijk aanbieden: woensdag 4 november om 16:00 uur. 
Selectiegesprekken: dinsdag 10, woensdag 11 en donderdag 12 november in Utrecht. 
Schaal: 61 
Maximum tarief*: €125-, 
*Let op: Bovenstaand tarief is een max. all-in uurtarief (incl. o.a. reiskosten, faciliteiten, eventuele vergoedingen en de fee(s) voor onze contractmanager FastFlex, excl. btw). Het tarief weegt mee in het selectieproces.

In de eerste fase krijgen we voor deze opdracht extra ondersteuning bij de opzet van de werkwijze en het maken van een eerste beeld van de volwassenheid. De programma manager stroomt tijdens deze fase in, bouwt mee en neemt vervolgens een belangrijke rol in de verdere ontwikkeling. 

Jouw opdracht is om Proces- en Servicesturing te helpen ontwikkelen van een eerste aanpak naar een volwassen en bestuurbare capability binnen NS. Je zorgt er samen met FC Service voor dat eigenaarschap, governance en prestatiesturing niet alleen worden ontworpen, maar ook daadwerkelijk gaan werken in de organisatie. Je werkt met proceseigenaren, productmanagers en betrokken teams aan domeinoverstijgende serviceprocessen en klantketens. 

Dit betekent concreet: 

• je bouwt mee aan de aanpak en werkwijze voor Proces- en Servicesturing; 
• je helpt proces- en service-eigenaren om hun eigenaarschap en sturing verder te ontwikkelen; 
• je helpt rollen, verantwoordelijkheden, mandaat en besluitvorming helder en werkend te krijgen; 
• je maakt zichtbaar waar processen staan in hun volwassenheid en wat nodig is om een volgende stap te zetten; 
• je helpt structurele sturing op prestaties, knelpunten en verbeteringen in te richten; 
• je ondersteunt bij het opbouwen en uitvoeren van verbeterbacklogs; 
• je brengt partijen rond domeinoverstijgende processen bij elkaar en helpt knelpunten in eigenaarschap, governance en samenwerking op te lossen; 
• je verbindt klantinzichten, procesprestaties en verbeteracties, zodat niet alleen naar afzonderlijke onderdelen maar naar het functioneren van de hele serviceketen wordt gekeken; 
• je ontwikkelt de aanpak verder op basis van ervaringen uit de praktijk; 
• je helpt zorgen dat Proces- en Servicesturing duurzaam wordt geborgd en steeds minder afhankelijk is van individuele inzet. 

In de eerste fase krijgen we voor deze opdracht extra ondersteuning bij de opzet van de werkwijze en het maken van een eerste beeld van de volwassenheid. De programma manager stroomt tijdens deze fase in, bouwt mee en neemt vervolgens een belangrijke rol in de verdere ontwikkeling. 

Jouw opdracht is om Proces- en Servicesturing te helpen ontwikkelen van een eerste aanpak naar een volwassen en bestuurbare capability binnen NS. Je zorgt er samen met FC Service voor dat eigenaarschap, governance en prestatiesturing niet alleen worden ontworpen, maar ook daadwerkelijk gaan werken in de organisatie. Je werkt met proceseigenaren, productmanagers en betrokken teams aan domeinoverstijgende serviceprocessen en klantketens. 

Dit betekent concreet: 

• je bouwt mee aan de aanpak en werkwijze voor Proces- en Servicesturing; 
• je helpt proces- en service-eigenaren om hun eigenaarschap en sturing verder te ontwikkelen; 
• je helpt rollen, verantwoordelijkheden, mandaat en besluitvorming helder en werkend te krijgen; 
• je maakt zichtbaar waar processen staan in hun volwassenheid en wat nodig is om een volgende stap te zetten; 
• je helpt structurele sturing op prestaties, knelpunten en verbeteringen in te richten; 
• je ondersteunt bij het opbouwen en uitvoeren van verbeterbacklogs; 
• je brengt partijen rond domeinoverstijgende processen bij elkaar en helpt knelpunten in eigenaarschap, governance en samenwerking op te lossen; 
• je verbindt klantinzichten, procesprestaties en verbeteracties, zodat niet alleen naar afzonderlijke onderdelen maar naar het functioneren van de hele serviceketen wordt gekeken; 
• je ontwikkelt de aanpak verder op basis van ervaringen uit de praktijk; 
• je helpt zorgen dat Proces- en Servicesturing duurzaam wordt geborgd en steeds minder afhankelijk is van individuele inzet. 

• helder eigenaarschap op domeinoverstijgende serviceprocessen; 
• duidelijke governance, rollen, verantwoordelijkheden en mandaat; 
• inzicht in de volwassenheid van processen en gerichte ontwikkeling daarvan; 
• een structureel ritme voor sturen, leren en verbeteren; 
• zicht op prestaties en knelpunten over de keten heen; 
• een werkwijze die breder toepasbaar is op verschillende serviceprocessen; 
• kennis en werkwijzen die duurzaam zijn geborgd binnen NS.

Dit betekent dat je losse sturing en afhankelijkheid van individuele inzet naar een volwassen manier waarop NS domeinoverstijgende serviceprocessen bestuurt en verbetert.

Je werkt binnen RC Merk & Klantbinding, in het team FC Service. Vanuit FC Service werken we aan betere service voor reizigers en aan de organisatie die daarvoor nodig is. We brengen klantbeleving, beleid, operatie, digitaal en IT bij elkaar en zorgen dat belangrijke serviceprocessen niet versnipperd, maar als één geheel worden bestuurd.  

Je werkt intensief samen met ketenpartners, product owners, operationele teams en andere stakeholders binnen NS. De verantwoordelijkheid voor de afzonderlijke onderdelen blijft bij deze teams. Jij neemt eigenaarschap voor het functioneren en ontwikkelen van het totale end-to-end proces.  

Je werkt vanuit het hoofdkantoor van NS in Utrecht en beweegt je door een groot deel van de organisatie. In deze rol heb je geen hiërarchische positie nodig om beweging te creëren: je overtuigt met inhoud, maakt afspraken expliciet en spreekt mensen aan wanneer dat nodig is. Het team werkt hybride (50/50) vanuit huis en op kantoor in Utrecht. 

We zoeken iemand die organisatieontwikkeling kan combineren met proces- en ketensturing. Iemand die structuur kan neerzetten, maar vooral ook zorgt dat die structuur in de praktijk gaat werken. 

Je hebt:

• minimaal HBO/WO werk-en-denkniveau; 
• minimaal 5 jaar werkervaring in een rol als programmamanager, implementatiemanager en/of organisatie/change manager; 
• ruime ervaring met processturing, servicesturing, ketensturing of vergelijkbare veranderopgaven in een complexe organisatie (minimaal 5000 plus werkplekken); 
• ervaring in een Agile werkomgeving;
• ervaring met een soortgelijke journey management systeem is een pre; 
• ervaring met ARIS, Confluence en andere proces journey systemen is een pre; 
• ervaring met het ontwikkelen en implementeren van nieuwe werkwijzen en capabilities; 
• kennis van governance, proceseigenaarschap, prestatiesturing en continu verbeteren; 
• ervaring met het begeleiden van proceseigenaren en multidisciplinaire teams; 
• het vermogen om over organisatiegrenzen heen te werken en verschillende belangen bij elkaar te brengen; 
• een scherpe blik op wat er structureel nodig is versus wat tijdelijk moet worden opgelost; 
• het vermogen om complexe vraagstukken terug te brengen tot concrete keuzes, afspraken en verbeteracties;
• het vermogen om materie snel eigen te maken; 
• Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal; 
• het vermogen om analytisch en gestructureerd te zijn, maar vooral ook praktisch. Je kunt een model of aanpak ontwikkelen én naast mensen gaan staan om het werkend te krijgen. 

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.

• helder eigenaarschap op domeinoverstijgende serviceprocessen; 
• duidelijke governance, rollen, verantwoordelijkheden en mandaat; 
• inzicht in de volwassenheid van processen en gerichte ontwikkeling daarvan; 
• een structureel ritme voor sturen, leren en verbeteren; 
• zicht op prestaties en knelpunten over de keten heen; 
• een werkwijze die breder toepasbaar is op verschillende serviceprocessen; 
• kennis en werkwijzen die duurzaam zijn geborgd binnen NS.

Dit betekent dat je losse sturing en afhankelijkheid van individuele inzet naar een volwassen manier waarop NS domeinoverstijgende serviceprocessen bestuurt en verbetert.

Je werkt binnen RC Merk & Klantbinding, in het team FC Service. Vanuit FC Service werken we aan betere service voor reizigers en aan de organisatie die daarvoor nodig is. We brengen klantbeleving, beleid, operatie, digitaal en IT bij elkaar en zorgen dat belangrijke serviceprocessen niet versnipperd, maar als één geheel worden bestuurd.  

Je werkt intensief samen met ketenpartners, product owners, operationele teams en andere stakeholders binnen NS. De verantwoordelijkheid voor de afzonderlijke onderdelen blijft bij deze teams. Jij neemt eigenaarschap voor het functioneren en ontwikkelen van het totale end-to-end proces.  

Je werkt vanuit het hoofdkantoor van NS in Utrecht en beweegt je door een groot deel van de organisatie. In deze rol heb je geen hiërarchische positie nodig om beweging te creëren: je overtuigt met inhoud, maakt afspraken expliciet en spreekt mensen aan wanneer dat nodig is. Het team werkt hybride (50/50) vanuit huis en op kantoor in Utrecht. 

We zoeken iemand die organisatieontwikkeling kan combineren met proces- en ketensturing. Iemand die structuur kan neerzetten, maar vooral ook zorgt dat die structuur in de praktijk gaat werken. 

Je hebt:

• minimaal HBO/WO werk-en-denkniveau; 
• minimaal 5 jaar werkervaring in een rol als programmamanager, implementatiemanager en/of organisatie/change manager; 
• ruime ervaring met processturing, servicesturing, ketensturing of vergelijkbare veranderopgaven in een complexe organisatie (minimaal 5000 plus werkplekken); 
• ervaring in een Agile werkomgeving;
• ervaring met een soortgelijke journey management systeem is een pre; 
• ervaring met ARIS, Confluence en andere proces journey systemen is een pre; 
• ervaring met het ontwikkelen en implementeren van nieuwe werkwijzen en capabilities; 
• kennis van governance, proceseigenaarschap, prestatiesturing en continu verbeteren; 
• ervaring met het begeleiden van proceseigenaren en multidisciplinaire teams; 
• het vermogen om over organisatiegrenzen heen te werken en verschillende belangen bij elkaar te brengen; 
• een scherpe blik op wat er structureel nodig is versus wat tijdelijk moet worden opgelost; 
• het vermogen om complexe vraagstukken terug te brengen tot concrete keuzes, afspraken en verbeteracties;
• het vermogen om materie snel eigen te maken; 
• Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal; 
• het vermogen om analytisch en gestructureerd te zijn, maar vooral ook praktisch. Je kunt een model of aanpak ontwikkelen én naast mensen gaan staan om het werkend te krijgen. 

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.