Medewerker Centraal Klachtenmanagement - Amersfoort

In een hecht team van vijf collega's behandel je namens onze klanten (de geldgevers) klachten van consumenten. Jouw uitdaging: een boze, teleurgestelde of hulpbehoevende klant weer verder helpen. Je hebt regie over de volledige klachtenbehandeling, van eerste contact tot oplossing. Dat contact loopt via telefoon en e-mail; tussendoor zet je de benodigde acties uit bij de betrokken afdeling of geldgever. Je toont empathie, maar staat stevig in je schoenen. Soms geef je namelijk een antwoord dat niet is wat de klant wil horen.

Naast klachten behandel je ook de (complexe) claims van geldgevers. Voor het feitenonderzoek is je analytisch vermogen nodig, en je adviseert Legal en Accountmanagement (Sales & Marketing) over de te kiezen oplossingsstrategie. Je start met de reguliere klachtenbehandeling en breidt je rol daarna uit; zodra je volledig bent ingewerkt, controleer je ook de klachten van je collega's. Samen met je team ben je verantwoordelijk voor de inhoudelijke kwaliteit. In het maandelijkse overleg met andere afdelingen voorkom je klachten en til je de dienstverlening naar een hoger niveau.

• Behandelen van consumentenklachten via telefoon en e-mail, met regie over de volledige afhandeling
• Uitzetten en bewaken van vervolgacties bij de betrokken afdeling of geldgever
• Behandelen van (complexe) claims van geldgevers, inclusief feitenonderzoek
• Adviseren van Legal en Accountmanagement over de oplossingsstrategie
• Controleren van de klachtenbehandeling van collega's (zodra je bent ingewerkt)
• Signaleren van verbeteringen in processen en klantreizen en deze inbrengen in het maandelijkse afdelingsoverleg