Business analist klantinteractie - Ketenvernieuwing kleinverbruik

• Bouw mee aan een toekomstbestendig klantinteractiesysteem dat onze medewerkers helpt om klanten optimaal te bedienen.
• Vertaal complexe vraagstukken naar slimme, gebruiksvriendelijke oplossingen en maak direct impact op de klantinteractie van miljoenen klanten.
• Werk flexibel, met mogelijkheden om thuis te werken en een salaris tot € 7.764,- bruto per maand inclusief secundaire arbeidsvoorwaarden.

Als Business Analist Klantinteractie speel je een belangrijke rol in de ontwikkeling en verbetering van ons CRM-systeem KIS (Klantinteractiesysteem). Je analyseert complexe vraagstukken en vertaalt behoeften van klanten, medewerkers en stakeholders naar concrete oplossingen. Daarbij verbind je processen, data en IT, zodat veranderingen niet alleen technisch werken, maar ook daadwerkelijk waarde toevoegen aan onze klantbediening.

Je kijkt verder dan KIS alleen. Je begrijpt hoe het systeem samenhangt met andere klantkanalen, werkprocessen en applicaties binnen de klantinteractieketen. Je brengt de impact van veranderingen in kaart en zorgt ervoor dat oplossingen aansluiten op de dagelijkse praktijk van onze medewerkers én de verwachtingen van onze klanten.

In deze rol werk je zelfstandig aan complexe vraagstukken op operationeel en tactisch niveau. Je stelt kritische vragen, brengt verschillende belangen samen en helpt stakeholders om weloverwogen keuzes te maken. Je faciliteert workshops, werkt requirements en user stories uit en ondersteunt de Product Owner bij het bepalen van prioriteiten.

Ook tijdens de implementatie blijf je betrokken. Je ondersteunt bij acceptatie, verzamelt gebruikersfeedback en draagt bij aan een zorgvuldige invoering van verbeteringen. Zo help je KIS verder te ontwikkelen tot een gebruiksvriendelijk en toekomstbestendig fundament voor klantinteractie.

Dit zijn jouw verantwoordelijkheden

• Businessanalyse en requirements: Je analyseert complexe vraagstukken en vertaalt klant-, business- en informatiebehoeften, wet- en regelgeving en marktontwikkelingen naar heldere, consistente en toetsbare requirements en user stories.
• Proces- en systeemverbetering: Je brengt processen, klantreizen, gegevensstromen en de samenhang tussen KIS en gekoppelde systemen in kaart. Op basis daarvan signaleer je knelpunten en doe je verbetervoorstellen.
• Impactanalyses: Je onderzoekt wat veranderingen betekenen voor medewerkers, werkprocessen, systemen, data en de organisatie en maakt de gevolgen inzichtelijk voor betrokken stakeholders.
• Stakeholdermanagement: Je organiseert en begeleidt workshops, interviews en analysesessies. Daarbij breng je verschillende perspectieven samen en vertaal je inzichten naar concrete oplossingsrichtingen.
• Ondersteuning van de Product Owner: Je helpt bij het opstellen, beheren en prioriteren van requirements en user stories en ondersteunt bij backlog refinement en besluitvorming.
• Implementatie en acceptatie: Je bewaakt de aansluiting tussen requirements, acceptatiecriteria en testscenario's. Je begeleidt implementaties, ondersteunt gebruikers en vertaalt feedback naar verdere verbeteringen.
• Continue verbetering: Je signaleert kansen om de gegevenskwaliteit, gebruiksvriendelijkheid en procesondersteuning structureel te verbeteren.