Incident, Problem & Change Manager – Teamcoördinator

Als Incident, Problem & Change Manager bij Solvinity ben jij de spil van het Service Control Room. Je bewaakt de kwaliteit van onze ITSM-processen, coördineert incidenten en changes voor klanten als het ministerie van Justitie en Veiligheid, de Politie en ING. Daarnaast draag je ook de rol van meewerkend Teamcoördinator. Je werkt mee, coacht de medewerkers en houdt overzicht en brengt rust én richting in een van de meest beveiligde IT-omgevingen van Nederland.

Je dag begint met de stand-up die onder jouw leiding inhoudt krijgt. Vooraf heb jij kennisgenomen van de actuele workload in ServiceNow, de openstaande tickets en de SLA-risico's. Je bepaalt wat prioriteit heeft en wie wat oppakt. Daarna doe je gewoon mee.

Zo zit jouw functie in elkaar. Zo'n 60 tot 70 procent van je tijd werk je actief mee in het Service Control Room (SCR). Je registreert, classificeert en prioriteert incidenten. Je coördineert de afhandeling van P1- en P2-incidenten: je bewaakt de communicatie, zorgt dat de juiste teams worden betrokken en houdt de tijdlijn bij. Je evalueert Request for Changes op impact en risico, bewaakt de uitvoering en zorgt dat lessons learned worden meegenomen in het changeproces. Zo werk je structureel aan stabiliteit en kwaliteit van de IT-dienstverlening.

De overige 30 tot 40 procent van je tijd draag je de rol van meewerkend Teamcoördinator. Je bewaakt kwaliteit van ticketregistratie, categorisatie en klantcommunicatie in ServiceNow. Je bewaakt SLA- en OLA-afspraken, spreekt collega's aan waar nodig en signaleert verbetermogelijkheden in processen en tooling. Je werkt nauw samen met technische oplosteams, Service Managers, Procesmanagement en ServiceNow-beheer. Je analyseert incidenten en problemen en identificeert trends die basis vormen voor het voorstellen van changes. 

Jij bent het eerste operationele aanspreekpunt voor een divers team van acht professionals. Collega's kloppen bij jou aan voor prioriteitsvragen, escalaties en inhoudelijke ondersteuning. Je lost niet alles zelf op — je helpt collega's om eigenaarschap te nemen en tot de juiste oplossing te komen. Ook proactief weet jij collega’s op deze onderwerpen te coachen.

Wat je concreet doet:

• Incidenten, problems en changes registreren, classificeren, prioriteren en opvolgen in ServiceNow

• P1- en P2-incidenten actief bewaken en begeleiden, inclusief stakeholdercommunicatie

• RFC's beoordelen op impact en risico, en adviseren over implementatie

• SLA- en OLA-risico's signaleren en tijdig escaleren

• Dagelijkse stand-ups leiden en teamafspraken bewaken

Eén ding is belangrijk om te begrijpen: het SCR is geen servicedesk. Technische problemen oplossen is de taak van de engineers die in resolver groups acteren. Jij zorgt dat de ITSM-processen kloppen, communicatie tijdig en op de juiste wijze gaat en iedereen weet wat er van hem of haar verwacht wordt. Dat vraagt ook om (pro)actief verwachtingsmanagement — naar je team, naar de rest van de organisatie en naar klanten.

Het SCR is nog in opbouw. Er is nog winst te halen in hoe het SCR intern en extern wordt neergezet. Jij bent degene die dat, samen met het team, concreet maakt. Dat vraagt om implementatiekracht: niet alleen plannen bedenken, maar ze ook echt uitvoeren en evalueren.